A importância de um bom atendimento telefônico para seu consultório

A maioria dos pacientes fazem o primeiro contato com os consultórios por telefone, e, como se diz popularmente, “a primeira impressão é a que fica”. Assim, percebe-se a importância que um atendimento telefônico tem para quem deseja causar uma boa impressão e aumentar a carteira de pacientes.

Por mais simples que pareça, muitos profissionais da área de saúde negligenciam essa modalidade de atendimento. É muito comum ouvirmos relatos de pessoas que tentam marcar uma consulta, mas não conseguem porque ninguém atende o telefone; em outros casos, a falta de preparo da atendente ou a impossibilidade de se fornecer as informações solicitadas são capazes de tornar um interesse em agendamento em uma péssima experiência para o paciente – que não hesitará em contatar o seu concorrente! É o que acontece, por exemplo, quando o número de telefone fornecido pelo profissional é o mesmo utilizado para fins pessoais… as ligações são atendidas com um simples “alô”, e a primeira impressão, bom, já não é tão boa assim.

Os motivos para esses problemas são diversos, partindo do não reconhecimento da importância do atendimento telefônico até o despreparo do atendente, muitas vezes mal instruído e/ou sobrecarregado de outras tarefas. Alguns profissionais autônomos, ainda, são obrigados a fazerem todas as atividades de seu consultório, e, por isso, não conseguem se dedicar à comunicação por telefone. Nestes casos, a situação só tende a piorar, pois, pela lógica, quanto mais pacientes se tem, menos tempo para atividades administrativas sobra.

Aos que investem em marketing, ousamos dizer que o dinheiro está sendo desperdiçado, pois de nada adianta o paciente chegar até você se não for capaz de atendê-lo e cativá-lo.

Portanto, para alterar esta realidade, identifique se em seu cotidiano estão alguns dos problemas mencionados e siga as dicas abaixo:

1 – Elabore um script com as principais informações da clínica e as dúvidas mais frequentes. Isso fará com que o atendimento seja prestado de forma mais clara, completa e rápida aos pacientes.

*Obs.: Caso tenha secretária(o), certifique-se de treiná-la(o) antes das atividades, acompanhando sua rotina sempre que possível.

2 – Atenda prontamente as ligações; caso não consiga, retorne o mais breve possível. O ideal é atender a ligação antes do terceiro toque. Geralmente, as pessoas não deixam recados em secretária eletrônica, sendo certo que, quando o fazem, esperam por um retorno rápido. Deixar para retornar ao final do dia só aumenta a chance de perder o paciente.

3 – Seja sempre cordial com as palavras e use, de preferência, uma frase de identificação no início da chamada, por exemplo: “Clínica da Dra. Fulana, boa tarde! ”.

4 – Empreenda um tom de voz sutil e frases de empatia, como “eu entendo, concordo etc.”

5 – Tenha sempre em mãos a sua agenda de papel ou eletrônica. Desta maneira, você evita agendar pessoas em horários já ocupados e deixar de agendar nos horários livres, dando mais agilidade ao atendimento e ficando disponível para outras ligações.

Esperamos que as orientações expostas sejam úteis, mas se persistirem as dificuldades, a Clinicall Solutions apesenta-se como uma ótima solução.